原創(chuàng):王淑玲醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào)

面對(duì)疫情，各種信息鋪天蓋地，不僅有各地區(qū)防控信息的收集，也有對(duì)新型冠狀病毒的科普；不僅有日常防控知識(shí)宣教，也有虛假信息擾亂視聽；不僅有一線醫(yī)務(wù)工作者日夜奮戰(zhàn)的身影，也有密布在各地的零售藥店人正常服務(wù)的辛苦身影——在許多飯店、大型超市、影院、地鐵商圈等經(jīng)營場所和旅游場所不營業(yè)的大環(huán)境下，全國有40多萬家零售藥店在正常營業(yè)，甚至超長營業(yè)，特別是滿足兩類消費(fèi)人群，急于買防護(hù)物資或買慢病用藥的顧客，一家連鎖藥店門店日接待量高達(dá)近千名顧客。

因?yàn)榻j(luò)繹不絕的居民需要購買口罩、相關(guān)藥品、消毒液等防疫商品，從大城市到邊遠(yuǎn)鄉(xiāng)村，從上市連鎖到單體店，眾多零售藥店自疫情開始至今連續(xù)營業(yè)，有關(guān)防疫緊銷商品甚至24小時(shí)緊急調(diào)度，保證物流及時(shí)供應(yīng)。有的人一直在崗連續(xù)奮戰(zhàn)了10天以上，有的藥店或許只有一個(gè)人天天在崗服務(wù)……這就是藥店人，放棄了假期，放棄了與家人團(tuán)聚，放下了對(duì)父母和孩子應(yīng)有的關(guān)愛，全力投入到這場戰(zhàn)“疫”中。盡管如此，還有部分網(wǎng)友在說風(fēng)涼話，說藥店是為了業(yè)績，是為了掙錢，真的是這樣嗎？

加班沖業(yè)績？是責(zé)任之戰(zhàn)

都說“一顆老鼠屎搞壞一鍋湯”，有少數(shù)不良藥店確實(shí)針對(duì)緊缺的醫(yī)用防護(hù)類產(chǎn)品坐地漲價(jià)，但我們更應(yīng)看到主流：大家日日關(guān)注的大武漢，有超過4000家藥店正常營業(yè)（占武漢所有藥店的85%）。

有的藥店為避免門店交叉感染，在門口放一張桌子，讓顧客在門外排隊(duì)。雖然多數(shù)顧客能夠理解這一舉措既是保護(hù)藥店員工，也是保護(hù)自己，但總有人不理解，非要進(jìn)店購藥，有的甚至趁亂搶了藥就跑。有的藥店由于缺貨不能及時(shí)銷售，顧客不理解，斥責(zé)和懷疑為何店員有口罩而不賣給顧客。有的藥店員工在最初防疫戰(zhàn)打響之時(shí)，也以為是沖業(yè)績，幾天后他們才醒悟——這是責(zé)任之戰(zhàn)！

有的連鎖藥店捐贈(zèng)防疫一線醫(yī)務(wù)人員隔離服數(shù)千套，有的連鎖門店免費(fèi)領(lǐng)口罩，有的連鎖將5噸領(lǐng)二氧化氯消毒泡騰片分放到200多家門店和社區(qū)，讓居民免費(fèi)領(lǐng)取。有的連鎖門店免費(fèi)向每人提供一定量的消毒酒精，有的為了居民不聚集，進(jìn)行上門配送等等……有的藥店新媒體公眾號(hào)不斷推出預(yù)防病毒的日常知識(shí)，有的藥店開展在線咨詢服務(wù)，有的免費(fèi)送藥上門?？傊?，絕大多數(shù)藥店是一方面在正常營業(yè)，提供其他行業(yè)不能滿足居民的健康產(chǎn)品，另一方面也滿足了特殊時(shí)期居民的信息咨詢需求。

保證供應(yīng)與社會(huì)價(jià)值實(shí)現(xiàn)

有人會(huì)問，零售藥店只是供給了急需商品，屬于經(jīng)營活動(dòng)，談何價(jià)值？個(gè)別藥店利用國難之時(shí)還哄抬物價(jià)，個(gè)別逃離了藥店一線崗位。確實(shí)，有的藥店在特殊時(shí)期有市場價(jià)格的投機(jī)行為，但是也陸續(xù)得到應(yīng)有的懲戒，有的人離開藥店背后也是有原因的。絕大多數(shù)零售藥店在特殊時(shí)期都沒有逃避，承擔(dān)了零售藥店應(yīng)有的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，開展了積極的經(jīng)營活動(dòng)：

一是及時(shí)供應(yīng)急需的防護(hù)物資，這本身就具有社會(huì)安全價(jià)值。遍布全國各地的藥店，把居民可及性良好的口罩、抗病毒用藥、體溫計(jì)、消毒液等防護(hù)物資及時(shí)提供給城鄉(xiāng)居民，讓居民安全防護(hù)與隔離，這就具有為居民提供安全防疫的社會(huì)價(jià)值。

二是為眾多慢病患者繼續(xù)提供慢病用藥和日常用藥。防疫期間，許多慢病患者為了安全起見不想繼續(xù)去大醫(yī)院，而是在居住地附近的零售藥店購買，這在一定程度上防止了交叉感染的可能性，同時(shí)讓慢病患者安心居家，使部分人的生命質(zhì)量水平得以提高。

三是藥店線上和線下接待了大量的居民咨詢服務(wù)。由于大多數(shù)零售藥店已經(jīng)開辦數(shù)年，商圈內(nèi)的居民對(duì)身邊的藥店人和藥師已經(jīng)比較熟悉，也比較信任，面對(duì)鋪天蓋地的疫情信息、難辨真?zhèn)?，認(rèn)為詢問藥店的藥師是比較權(quán)威的，這在一定程度減少了居民的恐慌心理，引導(dǎo)居民理性購藥、正確用藥，在一定程度上起到了穩(wěn)定社會(huì)心理的安定價(jià)值。

活動(dòng)開展與專業(yè)功能實(shí)踐

零售藥店經(jīng)歷改革開放以來的發(fā)展與壯大：數(shù)量上從零到40多萬家，企業(yè)性質(zhì)上從單一法人零售藥店到連鎖藥店占50%以上份額，內(nèi)部管理上從連鎖野蠻生長連而不鎖到上市公司以及眾多藥店聯(lián)盟規(guī)范發(fā)展，市場監(jiān)督上零售藥店需要受到市場監(jiān)管部門嚴(yán)格的行業(yè)監(jiān)督，政策上零售藥店是在從業(yè)人員專業(yè)、醫(yī)保政策收緊、“4+7”政策加碼、藥法更加完善的背景下不斷尋找市場機(jī)會(huì)生存和發(fā)展的。其中，零售藥店所開展的兩大活動(dòng)、發(fā)揮的七大主要功能，會(huì)讓消費(fèi)者實(shí)實(shí)在在地感受到，藥店人不僅送來了藥，也送到了希望。

1.提供以健康為中心的健康產(chǎn)品

零售藥店提供健康產(chǎn)品活動(dòng)內(nèi)容使藥店發(fā)揮了四大功能：一是藥品組合，根據(jù)市場的需求，不斷組織采購產(chǎn)品，供給市場的需求，藥店的采購部、商品部、物流部等，放棄休假，或沖在采購一線，或在四面八方電子集結(jié)，在微信群里、在電話里，協(xié)調(diào)審批、下單配送，防護(hù)物資的及時(shí)采購和供給。

二是分裝倉儲(chǔ)和養(yǎng)護(hù)，面對(duì)居民急需的產(chǎn)品隨時(shí)調(diào)度、備貨和運(yùn)輸，通過物流配送中心及時(shí)配送給上千家門店，不僅需確認(rèn)貨物來源，從效期、標(biāo)準(zhǔn)、注冊(cè)證等各方面去把關(guān)商品質(zhì)量，確保提供可靠的物資保障。

三是藥品銷售，80%以上的零售藥店在春節(jié)期間和防疫期間都正常營業(yè)，有些門店員工人手緊張，不得不經(jīng)常加班至深夜；有些門店處在新冠病毒患者定點(diǎn)醫(yī)院附近，可店員們依然堅(jiān)守崗位，熱情不減，耐心為每一位進(jìn)店顧客耐心講解。

四是提供誠信，各地居民看到正常營業(yè)零售藥店正常提供商品和建立進(jìn)銷存臺(tái)賬，為了保證顧客的健康，有的藥店每兩小時(shí)拖地消毒一次，營業(yè)時(shí)段前后門通風(fēng)。雖然北方屋內(nèi)很冷，但守護(hù)百姓的健康是企業(yè)誠信的體現(xiàn)，更是對(duì)社會(huì)的誠信，即使個(gè)別藥店哄抬口罩價(jià)格，也逐漸得到監(jiān)督和應(yīng)有懲戒。

2.提供以藥品為中心的藥學(xué)服務(wù)

零售藥店圍繞藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容發(fā)揮了三大主要功能：一是基本的商業(yè)服務(wù)，零售藥店符合了市場經(jīng)濟(jì)組織的基本商業(yè)經(jīng)營要求，提供了市場組織的經(jīng)營中的發(fā)票、衛(wèi)生、禮儀、會(huì)員等商業(yè)服務(wù)的基本功能。二是提供免費(fèi)用的初級(jí)的醫(yī)學(xué)服務(wù)，日常接待了大量的量體溫、稱體重、日常感冒等疾病咨詢，日常飲食營養(yǎng)等相關(guān)信息。三是專業(yè)的藥療服務(wù)，包括指導(dǎo)居民自我藥療、購買藥品中的用藥叮囑、對(duì)慢病患者跟蹤服務(wù)、建立患者藥歷、上報(bào)藥物不良反應(yīng)等。

市場定位與市場地位如何匹配

零售藥店定位屬于零售藥店自身的發(fā)展宗旨，企業(yè)的發(fā)展宗旨需要通過日常活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)。零售藥店顯現(xiàn)在公眾頭腦中的印象，也可以形象地說零售藥店在老百姓心目中的地位或者是對(duì)零售藥店的畫像——當(dāng)老百姓認(rèn)為藥店提供的產(chǎn)品價(jià)格是合理的，覺得是自己日常生活離不開的，日常購買不僅便利也是友好的陪伴時(shí)，零售藥店的市場地位就不可替代。

老百姓心目中的藥店可以是便利藥店、專業(yè)藥房、暖心藥店、咨詢藥店、健康超市、特藥藥房、美妝店、中診店等等，當(dāng)老百姓心目中對(duì)藥店的認(rèn)知與零售藥店的經(jīng)營策略是統(tǒng)一的，就說明零售藥店的市場定位成功了，經(jīng)營定位實(shí)現(xiàn)了。

同時(shí)，藥店定位是否成功實(shí)現(xiàn)，與藥店的價(jià)值顯現(xiàn)不是完全重合的，即使藥店計(jì)劃打造成專業(yè)藥房，但是實(shí)際老百姓認(rèn)為是一家綜合藥店，這也不影響零售藥店的社會(huì)價(jià)值實(shí)現(xiàn)。

結(jié)論

毋庸置疑，眾多的零售藥店在社會(huì)上的價(jià)值日益凸顯，有目共睹，作為遍布各地的主要終端網(wǎng)點(diǎn)，未來價(jià)值潛力可期。

◆零售藥房具有滿足顧客用藥需求的便捷性，尤其是很多連鎖藥房自建了線下門店和聯(lián)盟門店配送體系，以及線上的咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和靈活的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)服務(wù)，在特殊時(shí)期，讓很多消費(fèi)者足不出戶即可購藥，實(shí)現(xiàn)線上下單，線下送藥。

◆眾多藥師和從業(yè)人員在合理用藥、健康教育、慢病跟蹤服務(wù)等方面提供系統(tǒng)和專業(yè)的服務(wù)。隨著行業(yè)不斷規(guī)范，執(zhí)業(yè)藥師管理越來越嚴(yán)格，零售藥店的專業(yè)服務(wù)能力也在不斷提升，能夠滿足大眾的日常用藥需求和咨詢服務(wù)。

◆經(jīng)歷“非典”、面對(duì)新型冠狀病毒疫情來臨，零售藥店一路走來的實(shí)際行動(dòng)演繹了藥品零售企業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。在疫情還沒有得到完全遏制的情況下，是否考慮把慢病人群的處方作為試點(diǎn)，先推行一步讓這部分處方外流？使零售藥房在原有的提供健康產(chǎn)品和提供藥學(xué)服務(wù)的基礎(chǔ)上，把慢病居民用藥與藥療服務(wù)和醫(yī)院有效銜接，為疫情控制發(fā)揮更大行業(yè)價(jià)值。

◆面對(duì)老齡化和醫(yī)療資源的地域上的不均衡，幾十萬家零售藥店遍布城鄉(xiāng)，基于居民對(duì)藥店的可及性和面向市場的強(qiáng)適應(yīng)性，如果醫(yī)療體制改革繼續(xù)深入的政策紅利推及藥店，零售藥店的行業(yè)價(jià)值將進(jìn)一步釋放。